O que a eleição de Donald Trump revela sobre a UX dos serviços públicos

Programas sociais ou linhas de montagem?

Esse artigo faz parte da série de artigos Traduções. Foi escrito originalmente por Libby Shaaf via Time e traduzido para português com intenção de ajudar mais designers e alcançar um público ainda maior. Você pode conferir o artigo original no link abaixo:

What Trump's Election Tells Us About the UX of Government

Pesquisas de opinião nos Estados Unidos indicam que a confiança pública no governo está em níveis históricos de baixa. A eleição de Trump com a promessa de “limpar o pântano” e iniciativas como o Departamento de Eficiência Governamental (DOGE), impulsionado por Elon Musk, refletem essa insatisfação. Mais do que melhorar a comunicação, é preciso que o governo norte-americano consiga entregar resultados que realmente atendam às expectativas das pessoas.

Melhorar a experiência de uso dos serviços governamentais.

Há cerca de vinte anos, Jennifer Pahlka, fundadora do Code for America, apresentou o conceito de “governo como plataforma”. A ideia era imaginar serviços públicos tão eficientes e agradáveis quanto nossos smartphones — ou seja, intuitivos, responsivos e sempre acessíveis. O segredo? Melhorar a experiência de uso dos serviços governamentais.

Por que o governo parece ultrapassado?

Parte da frustração com os serviços públicos vem do fato de que muitos programas ainda funcionam como linhas de montagem antigas, com regras rígidas e inflexíveis. Isso gera soluções padronizadas para problemas sociais complexos. Em um mundo onde as pessoas valorizam sua individualidade e esperam soluções sob demanda — como acontece em plataformas como Netflix ou Amazon — essa abordagem é ineficaz e desumanizante.

Por exemplo, em situações de emergência social, como o combate às situações de rua, recursos públicos são muitas vezes divididos de forma segmentada: um fundo só pode ser usado para (militares) veteranos, outro apenas para famílias com crianças, outro para pessoas com deficiência severa. Esse tipo de restrição torna as ações lentas e ineficientes, dificultando soluções integradas para problemas urgentes.

O caminho é simplificar as iniciativas.

O excesso de regulações, mesmo que criadas com boas intenções, resulta em programas complexos e difíceis de acessar. O caminho é simplificar as iniciativas, tornando-as mais flexíveis e adaptáveis, para que possam atender melhor às necessidades de cada pessoa.

Como seria um governo mais centrado no usuário?

Há iniciativas que buscam tornar os serviços públicos mais centrados nas pessoas e nos resultados. Um exemplo é o conceito de “planejamento de sucesso” na educação. Organizações que promovem colaborações locais entre setores, como o Harlem Children’s Zone, entendem que a equidade educacional não será alcançada apenas focando no tempo que as crianças passam na escola. Esses modelos oferecem suporte personalizado em diversas áreas da vida do estudante.

Nesse sistema, cada aluno conta com um orientador que ajuda a criar um plano de ação adaptado às suas necessidades, envolvendo a família, professores e outros adultos como referência. Esse acompanhamento, ajustado ao longo do tempo, garante que as crianças recebam o apoio necessário para um futuro de sucesso.

Outra proposta é a de renda básica garantida e programas de transferência de renda. O acesso a dinheiro flexível e sem condições pode ser a forma mais eficiente de tirar famílias da pobreza e promover a autonomia. Muitos programas sociais têm exigências complexas, tornando o acesso aos benefícios quase um trabalho em tempo integral. Famílias de baixa renda precisam enfrentar diversos processos para obter ajuda de programas específicos: um para alimentos infantis (WIC), outro para alimentos de adultos (SNAP), outro para creches, outro para moradia, e assim por diante.

Experiências (…) mostraram que transferências de renda flexíveis (…) também melhoram a saúde mental.

Experiências como o programa Stockton SEED mostraram que transferências de renda flexíveis não só reduzem dificuldades econômicas, mas também melhoram a saúde mental, aumentam a mobilidade habitacional, facilitam o acesso a cuidados infantis e de idosos, incentivam a qualificação profissional e contribuem para um melhor desempenho escolar.

A ampliação de créditos fiscais, como o Earned Income Tax Credit e o Child Tax Credit, também segue essa lógica. Durante a pandemia de COVID-19, a expansão temporária desses créditos ajudou a reduzir significativamente a pobreza infantil ao oferecer benefícios personalizados que atendiam às necessidades específicas de cada família.

Melhorar a usabilidade, simplificar, para incluir

Por fim, o movimento pela abundância propõe eliminar barreiras burocráticas que impedem o acesso a moradias acessíveis, empregos dignos e educação de qualidade. Embora muitos programas tenham surgido com boas intenções, o excesso de processos criou serviços desnecessariamente complicados, prejudicando quem tem menos recursos ou tempo para lidar com essa complexidade.

A busca por sistemas públicos mais humanos, responsivos e focados em resultados concretos.

Planejamento de sucesso, renda garantida e o movimento pela abundância têm em comum a busca por sistemas públicos mais humanos, responsivos e focados em resultados concretos. Esses modelos não se limitam a atender quem consegue navegar pelas regras, mas se adaptam para atender todas as pessoas.

Melhorar a capacidade de entrega do governo é essencial para recuperar a confiança do público e, quem sabe, até despertar admiração pelos serviços públicos.

O que a eleição de Donald Trump revela sobre a UX dos serviços públicos was originally published in UX Collective